- 本の紹介
- 「物」とは異なる「サービス」の生産構造や業態特性、マーケティングの課題を明らかにしつつ、著者のサービス業経営に接してきた経験を活かして実践的な戦略と理論を提示。
目次
サービス業のマーケティング戦略
目次
はしがき
第１章 サービス経済化の進展
第１節 統計にみるサービス経済化
１ 日本標準産業分類の改定とサービス業の分類
２ 産業構造におけるサービス業の割合
３ 第三次産業活動指数からみた状況
第２節 サービス経済化進展の背景
１ 企業内サービスの外生化
２ 家計内サービスの外生化
第３節 サービス経済化の日米比較
１ 先進諸国と比較したわが国のサービス経済化
２ 就業者数の推移（日米比較）
３ 労働生産性の推移（日米比較）
４ 生産性の向上とICT
第４節 サービス業の労働生産性と雇用創出
１ サービス業の労働集約性
２ サービス価格
３ サービス業による雇用創出
４ 労働生産性・雇用の増減に基づくサービス業分類
第２章 サービス業の分類
第１節 サービス特性
第２節 サービス業分類の先行研究
１ 基本的分類
２ サービス機能に着目した分類
３ サービス生産の労働集約性に着目した分類
４ 顧客との相互作用に着目した分類
５ 労働集約性と顧客との相互作用度に着目した分類
第３節 サービス業のとらえ方
１ サービス産業の範囲
２ サービス財の生産・販売概念
第４節 サービス業の戦略的業態分類
１ サービス業の戦略的業態分類視点
２ 目的的サービス機能体化型サービス
３ 手段的サービス機能体化型サービス
４ 手段的サービス機能非体化型サービス
第３章 サービス業のマーケティング戦略
第１節 サービスの特色とサービス提供の基本的課題
１ サービスの特色と品質特性
２ サービス提供の基本的課題と３つのマーケティング
第２節 サービス・マーケティング戦略
１ サービス・マーケティング戦略の策定
２ 市場への対応
３ 内部環境への適合
第３節 サービス業のマーケティング・ミックス
１ マーケティング・ミックスを構成する７つの要素
２ Product
３ Place（Encounter）
４ Promotion
５ Price
６ Process
７ Physical Evidence
８ People
第４章 サービス・マネジメント
第１節 顧客満足の向上
１ サービスの顧客価値とサービス生産性
２ 顧客満足の構造
３ 顧客関係性の強化
４ サービス品質の向上―サービス生産・提供現場の管理
第２節 サービス生産性の向上
１ 業務の繁閑とその対応
２ サービス生産性向上に関する先行研究
３ サービス生産性向上の諸要素
４ サービス生産過程の態様とサービス生産性向上の可能性
５ ICTによる生産性向上の可能性
６ サービス生産性向上の事例
第５章 サービス業の戦略的業態分類別マーケティング
第１節 人的サービスのマーケティング
１ 人的サービスの特性とマーケティング課題
２ 「人」対「人」サービス・マーケティング
３ 「人」対「物」サービス・マーケティング
第２節 物的サービスのマーケティング
１ 物的サービスの特性とマーケティング課題
２ 「物」対「人」サービス・マーケティング
３ 「物」対「物」サービス・マーケティング
第３節 システム財創出サービスのマーケティング
１ システム財創出サービスの特性とマーケティング課題
２ システム財創出サービス・マーケティング
第４節 使用権提供サービスのマーケティング
１ 使用権提供サービス業種・業態の機能
２ 使用権提供サービスのマーケティング課題
事項索引
業種索引
著者プロフィール
南方建明
宮城博文
酒井 理
