- 本の紹介
- 派遣、レンタル、旅行などを含めサービス業を広く考察し、「物」とは異なる「サービス」の生産構造やその業態特性、マーケティングの課題を明らかにし実践的な理論構築を図る。
目次
サービス産業の構造とマーケティング
目次
はしがき
第1章 サービス経済化の進展
第1節 統計にみるサービス経済化
1 日本標準産業分類の改訂とサービス業の範囲
2 産業に占めるサービス業の割合
3 第三次産業活動指数からみた状況
第2節 サービス経済化進展の背景
1 企業内サービスの外生化
2 家計内サービスの外生化
第3節 サービス経済化の日米比較
1 先進諸国と比較したわが国のサービス経済化
2 従業者数の推移
3 労働生産性の推移
4 労働生産性の向上とIT
第4節 サービス業の労働生産性と雇用創出
1 サービス業の労働集約性
2 サービス価格
3 サービス業による雇用創出
4 雇用創出・労働生産性によるサービス業分類
第2章 サービス業の分類
第1節 サービスの特性
1 属性からみたサービス
2 機能からみたサービス
第2節 サービス業分類の先行研究
1 基本的分類
2 サービス機能に着目した分類
3 サービス生産の労働集約性に着目した分類
4 顧客との相互作用に着目した分類
5 労働集約性と顧客との相互作用に着目した分類
第3節 サービス業のとらえ方
1 サービス産業の範囲
2 サービス財の生産・販売概念
第4節 サービス業の戦略的業態分類
1 サービス業の戦略的業態分類視点
2 目的的サービス機能体化型サービス
3 手段的サービス機能体化型サービス
4 手段的サービス機能非体化型サービス
第3章 サービス業のマーケティング戦略
第1節 サービス・マーケティングの特色と基本的課題
1 サービス・マーケティングの特色
2 サービス・マーケティングの基本的課題
第2節 サービス・マーケティング戦略
1 サービス・マーケティング戦略の策定
2 市場への対応
3 内部環境への適合
第3節 サービス業のマーケティング・ミックス
1 マーケティング・ミックスを構成する5つの要素
2 Product
3 Process
4 Place(Encounter)
5 Promotion
6 Price
第4章 サービス・マネジメント
第1節 顧客満足の向上
1 サービスの顧客価値とサービス生産性
2 顧客満足の構造
3 サービス品質の向上
4 顧客関係性の強化
第2節 サービス生産性の向上
1 業務の繁閑とその対応
2 サービス生産性向上に関する先行研究
3 サービス生産性向上の諸要素
4 IT によるサービス生産性向上の新たな可能性
第5章 サービス業の戦略的業態分類別マーケティング
第1節 人的サービスのマーケティング
1 人的サービスの特性とマーケティング課題
2 「人」対「人」サービス・マーケティング
3 「人」対「物」サービス・マーケティング
第2節 物的サービスのマーケティング
1 物的サービスの特性とマーケティング課題
2 「物」対「人」サービス・マーケティング
3 「物」対「物」サービス・マーケティング
第3節 システム財創出サービスのマーケティング
1 システム財創出サービスの特性とマーケティング課題
2 システム財創出サービス・マーケティング
第4節 使用権提供サービスのマーケティング
1 使用権提供サービス業種・業態の機能
2 IT を活用したサービス提供手段の変革
3 使用権提供サービスにおける差別化
事項索引
業種索引
著者プロフィール
南方建明(みなかたたつあき)
1955年 和歌山県生まれ
1979年 早稲田大学理工学研究科修士課程修了
現在 大阪商業大学総合経営学部教授
主な著書
『日本の小売業と流通政策』(中央経済社,2005年)(日本経営診断学会研究奨励賞,中小企業研究奨励賞)
『小売業の戦略診断』(中央経済社,1995年)
『IT 革命時代のサービス・マーケティング』(共著)(ぎょうせい,2002年)
『サービス・マーケティング戦略の新展開』(共著)(ぎょうせい,1992年)
執筆分担 第1章,第2章,第4章第2節,第5章第4節
酒井理(さかいおさむ)
1965年 三重県生まれ
2004年 東京工業大学社会理工学研究科博士課程満期退学
現在 大阪商業大学総合経営学部専任講師
主な著書
『事業創造のビジネスシステム』(分担執筆)(中央経済社,2003年)
『ブランド・リレーションシップ』(分担執筆)(同文舘出版,2003年)
「Branding of Japanese Organic Supermarket and the Characteristics of Consumer
Behavior in Its User Segments」
(Asia-Pacific Advances in Consumer Research, Vol.VI , 2005)
『サービス・マーケティング入門(Fisk, Grove and John, Interactive Service Marketing)』(分担訳)(法政大学出版局,2005年)
執筆分担 第3章,第4章第1節,第5章第1節・第2節・第3節