顧客の声を活かすフードサービス情報戦略

本の紹介

顧客の声をどのようにとらえ、いかに活かせばよいのか。フードサービス産業における顧客管理型ビジネスの展開に不可欠な情報化戦略について、マーケティングの視点から解説。

顧客の声を活かすフードサービス情報戦略 目次


第１部　フードサービス業界における「顧客の声の活用」の実情と課題
　第1章　フードサービス・ビジネスにおける「顧客の声の活用」の実情
　　1　フードサービス・ビジネスと顧客情報マーケティング
　　2　顧客満足と業態開発競争
　　3　サービスの対象領域と体験時間
　　4　「顧客の声」情報とその分類
　　5　「顧客不満足情報」分析　……ほか

　第2章　フードサービス・ビジネスにおける「顧客の声の活用」の課題
　　1　時代環境の変化と顧客欲求の増大
　　2　フードサービス・ビジネス企業：対応の遅れ
　　3　他業種による攻略
　　4　「仮説」「誤情報」による市場対応と「顧客の声」
　　5　関係性の分解と問題の分析
　　6　顧客コミュニケーションの成立　……ほか

第２部　消費者行動視点からの「顧客の声の活用」とサービス戦略
　第3章　外食チェーン企業の発展段階と顧客満足の源泉
　　1　外食チェーン企業における戦略の基本類型
　　2　外食チェーン企業における戦略の発展段階
　　3　戦略の発展にともなう顧客満足の源泉の変化
　　4　戦略的応用

　第4章　「サービスの失敗」と顧客ロイヤルティ向上のためのマーケティング
　　1　「サービスの失敗」と「顧客の声」
　　2　飲食業における「サービスの失敗」の類型化と実際の発生状況
　　3　失敗とその対処：サービス・リカバリーと顧客評価の基準
　　4　顧客ロイヤルティへのマーケティング対応
　　5　要約と課題

　第5章　店舗選択時のメニューの役割と顧客視点によるメニューのカテゴライゼーション：居酒屋チェーンを事例として
　　1　店舗選択研究とカテゴリー化理論
　　2　本章の枠組み
　　3　実証分析

第３部　新しい手法を用いた「顧客の声の活用」
　第6章　社会の声とメニュー動向による新メニュー開発の試み
　　1　文献レビュー
　　2　本章の枠組みとデータの構成
　　3　社会の声としてのテキストマイニングとメニューデータを関連づける時系列分析
　　4　まとめ

　第7章　コーヒーショップの顧客心理と行動
　　1　サービス・マーケティングのフレームワーク
　　2　「類似性の法則」と「返報性の法則」
　　3　セルフサービス型コーヒーショップにおける課題
　　4　調査概要
　　5　分析結果
　　6　解釈






著者プロフィール ＜監修者紹介＞
日本フードサービス学会情報委員会
日本フードサービス学会　1995年　3月31日設立。フードサービス産業に関する理論的・実証的研究等の学術的研究を促進することにより、フードサービス産業に関する理論と学術的体系を整備し、学術と産業の発展に寄与することを目的とする。会長は上原征彦明治大学大学院教授（2006年4月現在）。

＜編者紹介＞
上田　隆穂
学習院大学経済学部教授

藤居　讓太郎
㈱藤居事務所　代表取締役社長

高橋郁夫
慶應義塾大学商学部教授

戸谷　圭子
㈱マーケティング・エクセレンス　代表取締役社長）

日本フードサービス学会情報委員会（にほんふーどさーびすがっかいじょうほういいんかい）

上田 隆穂（うえだ たかほ）
［プロフィール］
学習院大学経済学部教授。博士（経営学：学習院大学）。
東京大学経済学部卒業。一橋大学大学院商学研究科博士課程単位取得退学。

［主な著作］
『マーケティング価格戦略』（有斐閣）
『買い物客はそのキーワードで手を伸ばす』（共著，ダイヤモンド社）
『マーケティングを学ぶ』（共著，中央経済社）
『リテールデータ分析入門』（共著，中央経済社）
『生活者視点で変わる小売業の未来－希望が買う気を呼び起こす商圏マネジメントの重要性』（宣伝会議　実践と応用シリーズ）

藤居 讓太郎（ふじい じょうたろう）

高橋 郁夫（たかはし いくお）

戸谷 圭子（とや けいこ）