- 本の紹介
- 令和８年10月施行の改正法に対応。カスタマーハラスメント対策を心理、現場、組織、法律の４つの側面から立体的・複合的に捉えた決定版。企業本社、現場の対応がわかる。
目次
第１章 なぜカスハラは起きるのか
─社会心理学からみた発生メカニズム
Ⅰ 総論
Ⅱ カスハラとは何か
１ カスハラの定義と位置づけ
２ 制度上の定義と判断の枠組み
Ⅲ カスハラが社会問題化した背景
Ⅳ カスハラ発生の心理的・社会的メカニズム
１ クレームの出発点
２ カスハラを生み出す負のスパイラル
Ⅴ クレームからカスハラに至る心理的プロセス
１ 不満の発生と一次感情
２ 「二次感情」としての怒りへの転化と攻撃性の形成
３ コミュニケーション過程とカスハラへの発展
Ⅵ 苦情コミュニケーションの基本モデルとコミュニケーション・ギャップ
１ 苦情コミュニケーションの基本モデル
２ コミュニケーション・ギャップを生じる諸要因と留意点
Ⅶ クレームを訴えやすい人の特性と近年のカスハラ行為者の特徴
１ クレームを訴えやすい人の特性
２ カスハラ行為者の類型と典型的な言動および対応の方向性
３ 近年の傾向と留意点
Ⅷ クレーム対応における感情労働と被害者の反応類型
１ 「感情労働」としてのクレーム対応
２ カスハラ被害を受けやすい従業員の特性
３ 結び
第２章 カスハラ対策と法令
Ⅰ 総論
Ⅱ カスハラ対策法
１ カスハラをめぐる世の中の動き
２ カスハラ対策法の意義と全体像
３ カスハラの定義とその意味
Ⅲ カスハラ指針に基づき求められる対応
１ カスハラ指針の全体像
２ 事業主の方針等の明確化およびその周知・啓発
３ 相談・苦情に応じ，適切に対応するために必要な体制の整備
４ 事後の迅速かつ適切な対応
５ カスハラ対応の実効性を確保するために必要な抑止のための措置
６ あわせて講ずべき措置
Ⅳ ＢtoＢ取引とカスハラ
１ 法令上の位置づけと実例に見るリスク
２ ＢtoＢ取引におけるカスハラの構造的な問題
Ⅴ カスハラ対策を怠った場合のリスク
１ 事実上のリスク
２ 法律上のリスク
第３章 本社における平時の準備
Ⅰ 総論
１ 本章以降の位置づけと用語の確認
２ 読み進めるうえでの留意点
３ 法令を踏まえた本章の意義と構成
Ⅱ 準備の重要性と４つの領域
１ カスハラ対策における準備の重要性
２ ４つの領域における準備事項
Ⅲ ポリシー：理念に基づくカスハラ基本方針
１ ゼロトレランス（不寛容）
２ カスハラ基本方針に盛り込む要素
３ 周知・啓発による方針の実効化
４ カスハラ基本方針を具現化する三位一体
Ⅳ システム：カスハラ対策の仕組み化
１ カスハラ規程の整備
２ カスハラマニュアルの策定
３ 初動手順の確立
４ 組織内エスカレーションフローの確立
５ よくある質問集（FAQ）の整備
６ 書式集の整備
７ 外部専門家との連携
８ モニタリングと監査の実施
９ 契約書や利用規約の整備
Ⅴ ソフト：カスハラ研修と被害従業員ケア
１ 従業員に対する研修
２ 被害従業員の相談とケアの体制
Ⅵ ハード：カスハラ対策のツールと設備
１ 実店舗その他施設内
２ 訪問業務
３ コールセンターその他バックオフィス
４ オンライン環境（SNS・メール）
５ 乗り物の中
６ ハード運用における継続的責務
第４章 現場における平時の準備と有事の対応
Ⅰ 総論
Ⅱ 未然防止策の考え方
１ 顧客に対する要請や働きかけの限界
２ 現場がとり得るアプローチ
Ⅲ 未然防止策の実践
１ カスハラに至る心理的プロセスを踏まえた対応
２ カスハラを発生しやすくする条件の排除
Ⅳ 初動
１ 初動の位置づけ
２ 初動の重要性
３ 初動１：顧客の申出内容を整理する
４ 初動２：記録（顧客対応メモ）を作成する
５ 初動３：現場内で情報を共有し，必要に応じて上席者に交代する
Ⅴ カスハラ対応
１ カスハラ該当性の検討と対応方針の検討
２ カスハラ該当性の判断とカスハラ対応への切替え
３ 暴力行為を伴わないカスハラへの対応
Ⅵ カスハラ対応のゴール
第５章 本社における有事の対応
Ⅰ 総論
Ⅱ 本社の介入ととるべきアクション
１ 本社介入の意義と効果
２ 介入後に実行する本社の４アクション
Ⅲ 調査の重要性と具体的手順
１ 調査の目的
２ 調査以降のプロセスとその妥当性
３ 客観資料の先行確認
４ 被害従業員ヒアリング
Ⅳ 事実認定と評価および判断
１ 何が起きたかの事実認定
２ カスハラ該当性の評価と判断
３ 判断結果の文書化
Ⅴ 是正措置までの適切なステップ
１ 是正措置の目的
２ 是正措置の段階モデル
Ⅵ 外部専門家（警察や弁護士）の戦略的活用
１ 警察相談の準備と価値
２ 弁護士関与による組織対応への切替えと現場の負担軽減
Ⅶ 被害従業員の保護とケア
１ 相談窓口の有事における役割
２ ３層構造による万全のケア
３ 物理的安全確保の即時実施（第１層）
４ 心理的・精神的ケア（第２層）
５ セカンドハラスメントの徹底防止（第３層）
Ⅷ 再発防止と平時への還流
１ 事後レビューの実施
２ 全社でのケーススタディ共有
Ⅸ 確認用チェックリスト
第６章 行為者のタイプや事例を踏まえた対応方法
Ⅰ 総論
Ⅱ カスハラ行為者やその予備軍のタイプ
１ タイプ別分類
２ 純粋型
３ 理屈型１：理論型
４ 理屈型２：世直し型
５ 理屈型３：権力型
６ 感情型１：シアター型
７ 感情型２：自己都合型
８ 感情型３：激情型
９ 感情型４：不安定型
Ⅲ カスハラ該当性の検討未了段階における典型事例への対処
１ 典型事例を習得して対処することの合理性
２ 「誠意を見せろ」「謝罪で済むと思っているのか」「責任を取れ」と言われた
３ 「SNSで拡散してやる」「口コミで低評価をつけてやる」「出るところに出る」と言われた
４ 勝手に写真や動画を撮られて，SNSに投稿された
５ 「前はやってくれたのに，なぜ今回はだめなのか」「他の店ならやってくれる」と言われた
６ 「〇〇を出せ」と言われた
７ 「言った・言わない問題」が起きた
８ 自宅などを訪問して謝罪をするよう求められた
９ 顧客本人以外の人物が顧客の「代理人」として接触してきた
